LECCO – Sono stati resi noti, da poco, i dati relativi alla indagine sulla Customer Satisfaction dei clienti luce e gas di ACEL Service, la multiutility del territorio lecchese che, negli ultimi anni, sta conoscendo un trend di forte sviluppo, in netta controtendenza con quanto accade sul mercato nazionale.
Commissionata da Lario reti Holding a GN Research, gruppo europeo specializzato nelle ricerche di mercato, l’indagine ha contemplato un ampio panel di interviste telefoniche finalizzate a valutare la soddisfazione dei clienti di ACEL Service in questi ultimi due anni.
La scelta fatta da ACEL Service di puntare, quale caratteristica distintiva del proprio servizio, sulla qualità e sulla trasparenza nel rapporto con la clientela, ha trovato ampia conferma nei risultati raccolti da GN Research e presentati al “board” aziendale.
ACEL Service ha infatti ottenuto voti medi superiori a 9 (in una scala da 1 a 10) per l’assistenza ricevuta dai clienti presso i punti vendita – attualmente 7 in tutta la provincia (a Lecco, Calolziocorte, Casatenovo, Colico, Merate e Oggiono) – in relazione ad entrambe le merceologie trattate, luce e gas. Addirittura punte di 9.5 sono state raggiunte per la cortesia e la capacità dei consulenti ACEL Service di risolvere le problematiche espresse. In particolare, i nuovi clienti che hanno sottoscritto il contratto “LUCIA” si sono detti ancor più soddisfatti della media, anche in considerazione del paragone con le esperienze con i precedenti fornitori.
I tempi di attesa ridotti e la chiarezza delle informazioni completano il giudizio sulla qualità del servizio, percepita come elevata, professionale e spesso da consigliare. “Si tratta di un risultato significativo, anche perché non facile da ottenere. Un risultato del quale siamo particolarmente orgogliosi. Abbiamo abbondantemente superato la soglia degli 80 mila clienti e, garantire un servizio eccellente ad una clientela così ampia, è una sfida professionale non scontata”, sottolinea Giannantonio Marinoni, Direttore Generale di ACEL Service.
GN Research non si è fermata alla valutazione del servizio offerto da ACEL Service attraverso i suoi punti vendita, ma ha approfondito l’opinione dei clienti anche in relazione a tutti gli altri canali messi a disposizione da ACEL Service per ottenere informazioni, risolvere eventuali problematiche e gestire le proprie forniture. Call Center, Area Riservata on line e la nuova APP ACEL Mobile sono stati quindi oggetto di una approfondita indagine, che ha determinato votazioni finali che oscillano sempre tra l’8.5 ed il 9.2 per la completezza e l’utilità delle informazioni ottenute.
Un’ultima considerazione emersa dall’indagine è relativa al “passaparola”: oltre alla soddisfazione per il servizio ricevuto, ben 5 clienti su 10 arrivano a consigliare spontaneamente ACEL a conoscenti ed amici. Un risultato certamente non indifferente in un mercato dove infiniti ed impersonali filtri telefonici e una vendita all’insegna del “mordi e fuggi” ha finito per far smarrire la centralità del cliente come persona.