Egregio Direttore,
per mia fortuna frequento poco l’Ospedale di Lecco.
Di sicuro almeno una volta l’anno, per una patologia cronica della cui cura sono totalmente soddisfatta sia per le competenze sia per le procedure, preordinate e chiare, da seguire.
Le cose cambiano quando mi approccio a quell’angolo dell’Ospedale che sta accanto al bar dove, dopo qualche frequentazione, ho scoperto che si possono fare prenotazioni, accettazioni, prenotazioni dopo visite in ospedale, pagamenti e altro dopo essere ricorsi alle attenzioni mediche di un qualunque reparto.
Ora, il totem che ti dà l’accesso, ti stampa un orario. Guardi, calcoli, decidi di avere pazienza, ti siedi e aspetti. Resti con un occhio attento al tabellone, non ti puoi rilassare perché… non si sa mai!
Passa l’orario scritto sul tuo foglietto e ti vedi sorpassare da orari successivi. Ti stupisci, chiedi ad altre facce ugualmente rassegnate, qualcuno ti dice: “Ha confermato?”. “Cosa devo confermare, se aspetto da un’ora?”. Confermo, con il timore che il mio orario nel frattempo esca.
Vado, dopo un’ora di attesa, da un’operatrice, gentile, che mi spiega l’arcano.
Ci sono delle priorità e le prenotazioni sono le ultime ad essere evase. Nessuno nel frattempo mi aveva avvertito che io avevo una priorità e che all’algido totem avrei dovuto farlo presente. Ormai aspetto. Non si sa mai!
Qualcuno reclama ad alta voce: “Non si può aspettare più di un’ora dopo l’orario stabilito”. Non conosce, perché non ha osato come me chiedere, il “mistero” del tabellone.
Mi domando.
Perché non si fa una corsia per ciascuna variabile e, anziché mettere l’orario menzognero, non si mette un bel numerino in successione, così il confronto avverrebbe non tra belanti pecorelle smarrite (tale ogni volta mi sento ed è pesante per una persona che sa di essere un gatto, che conviene ma non obbedisce), ma semplicemente tra persone che sicuramente conoscono il significato inequivocabile della conta?
Costoso?
Può darsi. Non in termini sociali, perché lo stress e le arrabbiature indeboliscono il sistema immunitario e predispongono a costi ben più alti.
Non mi rivolgo più all’Ufficio Reclami. Ogni volta che lo faccio mi sento rispondere, se pure con gentilezza formale: “COSI’ E’”.
Per fortuna in Ospedale ci sono anche degli Operatori (io le chiamo brave persone) che ascoltano chi, con modi garbati, fa loro notare che il sistema non funziona.
Come quello che alla fine della mattinata mi ha detto: “Signora, il suo consiglio di mettere un cartello vicino al totem che spieghi come funziona il servizio e quali sono le priorità, è il minimo! Lo suggerirò”.
Sono certa che lo farà. Aveva il sorriso aperto e sincero di chi capisce.
Al pubblico che dovesse leggere questa mia comunicazione vorrei segnalare però che il disturbo sta più in alto, la mia mamma diceva… NEL MANICO!
Irene Riva
Lecco